Kundenportal: wann es sich lohnt und wann es Verschwendung ist

„Ein Kundenbereich wäre gut.“ Das hören wir oft, und ungefähr in einem von drei Fällen lautet die ehrliche Antwort: nein, brauchen Sie nicht.

Das Zeichen, dass es sich lohnt

Es ist nicht der Umsatz und nicht die Zahl der Kunden. Es ist dies: wie oft pro Woche fragt jemand nach etwas, das längst irgendwo steht?

„Wie weit sind wir?“ „Schickst du mir den Vertrag nochmal?“ „Ist die Anzahlung angekommen?“ „Wohin hatte ich dir die Fotos geschickt?“

Kommen diese Fragen mehrmals pro Woche, vom selben Kunden, und existiert die Antwort bereits in einer E-Mail oder in einem System, dann sind Sie der Kitt zwischen den Systemen — und die Zeit, die Sie damit verbringen, ist der Aufwand, den ein Portal wegnimmt.

Das Zeichen, dass es sich nicht lohnt

Wenn Sie wenige Kunden haben, jeder mit einem langen Projekt, und die Kommunikation aus echten Gesprächen besteht statt aus Statusanfragen, fügt ein Portal einen weiteren Ort zum Pflegen hinzu, ohne etwas wegzunehmen. Das ist eine zweite Arbeit, kein Werkzeug.

Und wenn Ihre Kunden es nie öffnen werden, weil sie lieber anrufen, löst das Portal das Problem nicht: es verschiebt es. Keine Software redet jemandem eine Gewohnheit aus, die funktioniert.

Die Frage, die es entscheidet

Bevor Sie irgendetwas bauen, versuchen Sie diese zu beantworten: was hört an dem Tag auf, an dem das Portal live geht?

Ist die Antwort konkret — „die Status-E-Mails hören auf“, „ich laufe keinen Unterschriften mehr hinterher“ —, dann gibt es ein Projekt. Lautet die Antwort „wir würden professioneller wirken“, gibt es kein Projekt: es gibt eine Website zu erneuern, und die kostet ein Zehntel.

Was es wirklich haben muss

In den Portalen, die wir bauen, sind die vier täglich genutzten Dinge immer dieselben:

• Der Projektstand, automatisch aus dem internen System aktualisiert — nicht von Hand, sonst wird er nicht aktualisiert.
• Die Dokumente, mit Online-Unterschrift: die Funktion, die sich selbst bezahlt, weil sie die Runde Drucken-Unterschreiben-Scannen-Mailen abschafft.
• Die Zahlungen, mit sichtbarem Stand. Die Hälfte der Anrufe wegen Anzahlungen verschwindet.
• Ein Ort für Dateien, nur einer, der die drei verschiedenen Chats ersetzt.

Alles andere — Statistiken, Diagramme, individuelle Benachrichtigungen — kommt später dazu, wenn jemand danach fragt. Meistens fragt niemand.