Portal de clientes: cuándo compensa y cuándo es un gasto inútil

«Nos vendría bien un área de clientes.» Lo oímos a menudo, y aproximadamente una de cada tres veces la respuesta honesta es no, no os hace falta.

La señal de que compensa

No es la facturación, no es el número de clientes. Es esta: ¿cuántas veces por semana alguien os pide algo que ya está escrito en alguna parte?

«¿Cómo va esto?» «¿Me reenvías el contrato?» «¿Ha llegado el anticipo?» «¿Dónde te había mandado las fotos?»

Si esas preguntas llegan varias veces por semana, del mismo cliente, y la respuesta ya existe en un correo o en un sistema, entonces el pegamento entre los sistemas sois vosotros — y el tiempo que pasáis ahí es el coste que un portal elimina.

La señal de que no compensa

Si tenéis pocos clientes, cada uno con un proyecto largo, y las comunicaciones son conversaciones de verdad y no peticiones de estado, un portal añade un sitio más que actualizar sin quitar nada. Es un segundo trabajo, no una herramienta.

Y si vuestros clientes no lo abrirán nunca porque prefieren llamaros, el portal no resuelve el problema: lo mueve. Ningún software convence a nadie de cambiar un hábito que funciona.

La pregunta que decide

Antes de construir nada, intentad responder a esta: ¿qué deja de pasar el día en que el portal está encendido?

Si la respuesta es concreta — «se acaban los correos preguntando el estado», «dejo de perseguir las firmas» — entonces hay un proyecto. Si la respuesta es «tendríamos una imagen más profesional», no hay un proyecto: hay una web que rehacer, y cuesta una décima parte.

Qué debe tener de verdad

En los portales que construimos, las cuatro cosas que se usan cada día son siempre las mismas:

• El estado de los trabajos, actualizado automáticamente desde lo que pasa en el sistema interno — no a mano, o no se actualizará.
• Los documentos, con firma en línea: es la función que se paga sola, porque elimina la vuelta imprimir-firmar-escanear-enviar.
• Los pagos, con el estado visible. La mitad de las llamadas sobre anticipos desaparece.
• Un sitio para los archivos, uno solo, que sustituye a los tres chats distintos.

Todo lo demás — estadísticas, gráficos, avisos personalizados — se añade después, si alguien lo pide. Normalmente no lo pide nadie.